Non vogliamo spaventare nessuno, ma solo rendere consapevole l’imprenditore che l’e-commerce è un investimento di medio e lungo termine che richiede risorse, competenze e strategie. Il sito realizzato da una web agency o da un bravo free lance o dall’amico/cugino di turno produce costi, zero ritorni e nessuna consapevolezza.

È sbagliato pensare che l’e-commerce produce profitti nel breve termine. Se si pensa di realizzare profitti immediati è probabile valutare altre forme di investimento (immobiliare, finanziario e/o altro). Normalmente un progetto di e-commerce inizia a funzionare nell’arco dei tre anni:

  • se si è fatta una buona analisi e ci si è dotati di una buona strategia di marketing,
  • se il mercato è una nicchia,
  • se la concorrenza non è eccessiva e non è agguerrita,
  • se si riesce facilmente a catturare la domanda consapevole e a stimolare la domanda latente

i risultati possono già arrivare dal secondo anno. Nei primi anni si lavora per catturare clienti e quindi il costo di acquisizione può essere anche molto elevato, mentre dal secondo anno in poi la base clienti cresce in relazione al tasso di riacquisto.

Il motivo per cui il 90% dei progetti chiude dopo il primo anno:

  • Non si è consapevoli degli investimenti da fare
  • Non si fanno gli investimenti necessari per catturare nuovi clienti
  • Non arrivano visite sufficienti per generare le vendite necessari per coprire i costi.

Ci vediamo ad #EcommerceLAB di Foggia

Non basta andare on line per vendere. Pensare di andare on line con un’offerta generalista significa essere perdenti in partenza. Se non si ha qualcosa di differente da offrire rispetto alla concorrenza, se non si ha un vantaggio competitivo difficilmente si riesce ad avere successo.

Se il business non funziona off line, difficilmente riuscirà a funzionare on line, le logiche di business sono le stesse indipendentemente dal canale utilizzato.

E’ consigliato focalizzarsi su una nicchia. Studiando il mercato, utilizzando gli strumenti che il web ci mette a disposizione, possiamo individuare nicchie che hanno un potenziale mercato.

La nostra esperienza, rispetto ai progetti che abbiamo seguito in questi anni, ci porta a suggerire che le aziende che possono avere successo anche nell’on-line sono quelle che:

  • Vendono con un proprio Brand
  • Sono focalizzate su una Nicchia
  • Vendono prodotti personalizzati per ciascun utente
  • Creano nuove categorie ed esigenze nel consumatore

Mettere on line cataloghi di 10.000 prodotti non funziona, perché difficilmente riusciamo ad avere risorse per spingere tutti i prodotti e non è detto che pur portando i potenziali clienti nel nostro negozio questi comprano se non abbiamo argomenti per convincerli. Fare concorrenza ai grossi player con un’offerta generalista difficilmente porta ad avere risultati positivi.

Dobbiamo individuare e offrire dei motivi per cui un acquirente decide di comprare nel nostro negozio. Dobbiamo fargli percepire dei vantaggi:

  • Prodotto
  • Prezzo
  • Garanzia
  • Logistica

Dobbiamo studiare e conoscere bene il settore e il mercato di riferimento, analizzare i competitor, i loro punti di forza e di debolezza, conoscere i potenziali clienti e il loro comportamento di acquisto, individuare un modello di business che riteniamo possa funzionare.

Avere una propria identità e avere un proprio marchio per può essere di aiuto perché in tal caso siamo meno paragonabili. Vendere i prodotti e marchi che si possono trovare in qualsiasi altro punto vendita è meno premiante.

Un business model sbagliato ci porta inevitabilmente verso l’insuccesso, indipendentemente dalla piattaforma e dalle campagne di marketing e promozione.

Prima di realizzare il sito e fare qualsiasi investimento è consigliabile realizzare uno studio di fattibilità o Action Plan con degli obiettivi misurabili e raggiungibili e soprattutto conoscere le strategie con le quali è possibile raggiungerle. Per fare questo ci si può e deve fare aiutare da un’azienda di consulenza e di sviluppo.

L’agenzia deve definire e proporre con l’aiuto dell’imprenditore un’analisi e un piano di attività, con relative stime di budget. Se la proposta si limita alla costruzione del sito, cambiate agenzia e consulenti. Abbiamo già sottolineato che il solo sito non è sufficiente. State buttando via dei soldi, anche se pochi, li potreste utilizzare in modo più efficace.

Se il modello di business è sostenibile l’imprenditore non dovrebbe avere difficoltà a investire anche somme importanti. Senza un business model l’imprenditore tenderà a investire poche risorse perché gli è chiara se e quando gli investimenti rientreranno.

La maggior parte del tempo va dedicato alla pianificazione e all’analisi della sostenibilità del modello di business solo successivamente se ci sono le condizioni si procederà allo sviluppo della piattaforma che meglio risponde ai requisiti richiesti.

E’ necessario dedicare gran parte del tempo proprio a questo in fase iniziale. La realizzazione del sito è solo la fase ultima di un processo già perfettamente pianificato.

Grazie al Business Model (o Piano di Azione) sarà più chiaro:

  • Qual è il cliente potenziale, cosa e come proporre per rispondere a un suo bisogno manifesto o latente;
  • Come differenziarti dalla tua concorrenza;
  • Come strutturare e formare l’organigramma aziendale (chi gestirà i vari ruoli/reparti e come);
  • Quali canali sfruttare e quanto investire per acquisire clienti;
  • Come promuoverti sul web (adwords, social, comparatori di prezzo, affiliazioni, …);
  • Ritorno dell’investimento (ROI) per ogni cliente acquisito;
  • Stima dei costi e dei fatturati (e margine!).

Tutti questi e altri dati serviranno per valutare se il business può stare in piedi o no.

Questo vuol dire che occorre avere chiara una strategia di posizionamento e perseguirla con tutti i mezzi e le risorse a disposizione coerenti con gli obiettivi e il modello di business.  Se non si ha chiaro una strategia difficilmente possiamo individuare le azioni da mettere in campo per raggiungere degli obiettivi.

Vi riproponiamo alcune categorie aziendali con cui abbiamo lavorato e per la quali abbiamo contribuito ad attivare un progetto di e-commerce con un buon successo (tutte continuano a fare vendita on line):

  • Aziende agricole che producono e trasformano prodotti agricoli (olio, vino, conserve, …) di qualità di origine protetta e a marchio bio;
  • Aziende di distribuzione commerciale, in grado di avere rapporti privilegiati con i fornitori sia perché hanno accordi privilegiati con aziende di produzione sia perché decidono di far produrre i loro prodotti in altri paesi per poi li rivendendoli in Italia con un loro marchio. Queste aziende hanno in generale prodotti unici e hanno buoni margini commerciali e sono specializzate in un particolare settore di attività (giocattoli; bomboniere, accessori e oggettistica per eventi; oggetti e paramenti religiosi; accessori per il disegno artistico professionale; accessori e cornici per quadri);
  • Aziende artigianali che hanno prodotti unici o fatti su misura;
  • Aziende di stampa e tipografia che spingono molto sulla personalizzazione del prodotto applicando il disegno e la stampa sul manufatto acquistato (dal gadget, allo zerbino, alla vestiario, ….). In questo caso la piattaforma BtoB è molto utile per la gestione della rete vendita e per la gestione dell’ordine (in questo caso la paiattaforma di e-commerce è direttamente integrato con il sistema informativo nelle varie fasi del processo produttivi, dalla verifica della merce in magazzino, alla definizione del prodotto, alla distinta base e alla fase di delivery e consegna).
  • Aziende di trasporto a livello locale e nazionale, che effettuano il booking sia attraverso la rete delle agenzie che attraverso servizi di vendita e booking on line.

Incontriamoci a #EcommerceLAB ne parleremo !

Utilizzare una logica bootstrap, ovvero partire con le risorse di cui si dispone, è il modo in cui nascono la maggior parte delle piccole imprese in Italia (anche la mia impresa è nata così, e vi assicuro che per sopravvivere abbiamo faticato e molto).

E’ concettualmente sbagliato partire da quello che si ha, senza essere consapevoli di quello di cui ci sarebbe effettivamente bisogno, sia in termini economici che in termini di competenze e organizzazione. Se si vuole partire e si hanno risorse limitate, ricavate dai propri risparmi e quelli di qualche amico o parente per iniziare, consigliamo di destinarle ad attività di marketing e comunicazione invece che utilizzarle solo per realizzare la piattaforma.

Proprio per questa ragione il 90% delle attività di e-commerce chiude entro il primo anno dallo start-up (dati della camera di commercio).

Il modo corretto di procedere è fare uno studio e un’analisi approfondita, redigere un progetto e formalizzare un business plan:

  • Ricerca di mercato
    • Settore
    • Utenti
      • Bisogni e motivazioni all’acquisto
    • Analisi della concorrenza
    • Trend di mercato
  • Pianificare investimenti e risorse
    • Piattaforma e ERP (e integrazione)
    • Risorse umane (figure professionali da coinvolgere)
    • Advertising e comunicazione (quali strategie e canali utilizzare e che budget in funzione della domanda e della concorrenza)
    • Logistica e magazzino
  • Definire obiettivi di fatturato
    • Analizzare le marginalità del prodotto
    • individuare il fatturato necessario per ottenere il break even (in base allo scontrino medio e alle marginalità che si ottengono da ciascuna vendita)
    • Definire il volume di vendita giornaliero, mensile e annuale necessario per recuperare gli investimenti pianificati e per assicurare un flusso di cassa positivo

Questi dati ci consentono di capire quante risorse sono necessarie il primo anno per partire e nei i due anni successivi per sostenere il business.

Sapere quanti soldi occorrono, avere un progetto e poterlo raccontare con dati e numeri che hanno un senso, può aiutare a reperire e ottenere dei prestiti o coinvolgere investitori.

Iscriviti e vieni all’evento del 27  giugno a Foggia in Camera di Commercio e riceverai la breve guida sull’e-commerce di “Strategie di Comunicazione”

I consigli che non si pagano non si ascoltano, ma gli effetti si subiscono nel tempo. Vogliamo condividere la nostra esperienza di lavoro perché volgiamo aiutare le imprese e gli imprenditori a fare chiarezza, a prendere decisioni in condizioni di incertezza, imparando dai casi di successo e dalle esperienze negative di altri imprenditori.

In oltre 20 anni di attività ho incontrato molti imprenditori, aspiranti imprenditori o sedicenti tali e penso di avere acquisito una certa sensibilità per poter affermare che nella maggior parte dei casi si tende a fare scelte non consapevoli, dettate dal momento contingente, dalla percezione di perdere una opportunità e/o magari perché c’è la crisi che incombe e ci resta ancora qualche risorsa da investire. Il primo progetto di e-commerce penso di averlo fatto nel 1998 con un imprenditore agricolo (ora passato a miglior vita) che produceva e vendeva olio e che aveva visto nel web una possibile opportunità di crescita. In circa 20 anni ho seguito molti progetti di e-commerce con i miei colleghi della Asernet, l’azienda per cui lavoro e di cui sono socio fondatore, ho commesso molti errori, soprattutto per inesperienza, ma allo stesso tempo ho imparato molte cose. Per evitare che questi errori si ripetano e che altri continuino a farli abbiamo deciso di investire una parte del nostro tempo per raccontare la nostra esperienza organizzando eventi di (in)formazione e divulgazione.

Il prossimo evento è organizzato per il 27/06/2017 dalla e 15, alle 19,00 presso la Camera di Commercio di Foggia. Vi invito a partecipare iscrivendovi al sito www.strategiediecommerce.it.

Esaminiamo alcuni errori da evitate, e consideriamo le valutazioni e analisi da fare prima di decidere di fare business con l’e-commerce. In particolare di questi errori abbastanza ricorrenti ne citerò 8. In questo post il primo. A partire da oggi e fino al 27 giugno, torna su Strategie di Ecommerce e troverai elencati tutti gli altri. 

1° L’e-commerce non è la piattaforma.

Realizzare una piattaforma web non significa automaticamente generare vendite o opportunità divendita. Fare il sito e farlo bene è sicuramente un elemento importante per avere successo. Aver un buon sito che rispetta i canoni della User eXperience e della Usabilità sui vari dispositivi desktop e mobile può facilitare il rapporto con gli utenti e l’esperienza di acquisto, ma non è la ragione principale del successo di un e-commerce. Esistono siti, anche noi ne abbiamo gestito qualcuno fino a qualche tempo fa, che pur non avendo la migliore interfaccia utente possibile fatturano mensilmente decine o centinaia di migliaia di euro.

Per vendere c’è bisogno di utenti/acquirenti/partner/fan che hanno interesse e risorse per acquistare quanto gli viene proposto. Vendiamo solo se riusciamo a individuare e intercettare qualcuno che è interessato alla nostra proposta e se questa viene percepita come migliore rispetto a quella degli altri concorrenti.

Dobbiamo in altri termini sapere chi è interessato a comprare i nostri prodotti e servizi, come e perché decide di acquistare da noi. Dobbiamo decidere come comunicare a queste persone/organizzazioni la nostra esistenza e la nostra offerta. Dobbiamo sapere chi sono gli altri attori del mercato che si rivolgono agli stessi utenti, che punti di forza e che punti di debolezza hanno, quanto è affollato il mercato e quanto la domanda è consapevole e può essere orientata e intercettata.

Si capisce che quello che conta è il posizionamento sul mercato e la Value Proposition del nostro brand e della nostra offerta.

Le domande a cui dobbiamo rispondere sono:

  • Perché acquistano o devono acquistare da noi on e off line
  • Cosa offriamo di diverso o di più rispetto alla concorrenza
  • Qual è il valore aggiunto che percepiscono i clienti.

Ci tengo a sottolineare che spendere tutto il budget di cui si dispone per lo sviluppo della sola piattaforma è sbagliato in quanto questo non fornisce alcuna garanzia che il business riesca a partire e ad avere successo. Il budget deve essere adeguato agli obiettivi che ci si pone e varia in funzione del settore di appartenenza, del tipo di utenza e del comportamento di acquisto, della competizione che c’è su quel mercato. Il costo della piattaforma in genere impegna il 15-20% del budget totale. Inoltre la piattaforma di e-commerce è solo una parte del sistema informativo di business. Il vero elemento centrale è il gestionale o ERP con cui la piattaforma di e-commerce deve dialogare ed essere integrata per una corretta ed efficace gestione di tutti i processi di business.

Se i budget non sono elevati ma si vuole comunque provare se funziona, invece che investire su piattaforme personalizzate, conviene utilizzare piattaforme predefinite a basso impatto economico, come per esempio Storeden o Shopify, e dedicare tutto il resto alla comunicazione e al marketing. Così almeno si ha la possibilità di verificare se le persone che portiamo sul negozio on line mostrano interesse per quanto gli viene proposto e successivamente decidere se fare più investimenti, dotandosi delle risorse necessarie.

Iscriviti e vieni all’evento del 27  giugno e riceverai la breve guida sull’e-commerce di “Strategie di Comunicazione”

 

L’obiettivo che l’imprenditore si pone quando decide di realizzare un sito di e-commerce è quello di attirare i clienti potenzialmente interessati ai prodotti e ai servizi che offre.

Il pensiero dominante e motivante che si aggira nella testa dell’imprenditore è quello di aumentare il numero di contatti e di vendite potendo raggiungere un numero di utenti molto più ampio di quello che normalmente si può intercettare attraverso le tradizionali attività di vendita e di marketing.

Spinti da questa motivazione il passaggio mentale immediato e naturale che l’imprenditore fa è quello di decidere di realizzare una piattaforma in cui riprodurre la proposta di vendita che caratterizza il business dell’azienda, replicando il magazzino e lo scaffale che già propone nel punto vendita, per poi accorgersi che questa scelta non porta immediatamente a risultati degni di rilievo. Può accadere infatti che o non ci sono vendite di rilievo o anche se ci sono vendite, si va a cannibalizzare gli altri canali di vendita o si riducono i margini di guadagno per cercare di essere più competitivi. Senza la consapevolezza degli obiettivi e delle scelte da fare per raggiungere questi obiettivi qualsiasi investimento non garantisce alcun risultato. E’ come pretendere di aprire un negozio in quartiere periferico di una grossa città e pensare che dal giorno successivo all’apertura tutti sanno che noi esistiamo e tutti vogliono acquistare i nostri prodotti. Se i nostri prodotti sono gli stessi offerti da una qualsiasi altro negozio nessuno si scomoderà per venirci a trovare o si accorgerà di noi, se invece abbiamo qualcosa di unico e di utile per l’acquirente questi potrebbe scomodarsi e venirci a cercare a patto che in qualche modo noi facciamo delle attività per suscitare la sua attenzione o che qualcuno gli segnali la nostra presenza.

L’obiettivo di questo intervento è quello di spingere i lettori ad una riflessione per individuare ed esplicitare le attività e le analisi che, secondo noi, vanno fatte prima di decidere se investire in un portale di e-commerce.

Vi suggeriamo un po’ di ragionamenti e analisi che devono essere fatti.

Dobbiamo riflettere innanzitutto sulla presenza di un mercato rispetto a quello che abbiamo da offrire e sulle caratteristiche di tale mercato. C’è domanda e quanta domanda c’è, chi soddisfa attualmente questa domanda, quanto è forte la competizione, chi sono i competitor e che forza hanno. Dobbiamo individuare la nostra proposta di valore (value proposition) vincente rispetto al settore in cui andiamo a competere, i nostri punti di forza e di debolezza e le marginalità che riusciamo ad ottenere.  E’ importante conoscere e definire i profili dei potenziali consumatori e i loro comportamenti di acquisto. Qual è il processo di acquisto e cosa influenza la loro decisione d’acquisto.

Dopo aver deciso di investire e aver individuato gli obiettivi da raggiungere occorre soffermarsi sui requisiti tecnici e funzionali che deve possedere la piattaforma per supportare in modo efficace le attività di marketing e vendita on line.

Allo stesso tempo si deve ragionare sugli aspetti organizzativi. Quali persone devono essere dedicate al business on line e che tipo di competenza devono avere.

Quali e quante attività di advertising devono essere messe in campo per raggiungere e attirare l’attenzione dei potenziali consumatori.

Raccolte le informazioni sulla competitività de settore, analizzata la proposta di valore e i potenziali utenti, prima di decidere se investire dobbiamo mettere insieme un po’ di informazioni e numeri e fare un po’ di conti:

  • Costi della piattaforma, sia per la fase di implementazione che gestione;
  • Costi delle risorse umane, tutti coloro che operano nell’unità di business on line;
  • Costi delle attività di advertising on e off line: attività seo, attività di advertising, attività social, attività di copy e foto shooting, creazione di video;
  • Costi di stoccaggio e logistica;
  • Costi di gestione del post vendita: eventuali resi e cambio merce.

Acquisiti questi dati, conoscendo le marginalità del prodotto, siamo in grado di definire gli sforzi da fare per raggiungere il numero di vendite (e di fatturato) necessario a ottenere il punto di pareggio. Stimando uno scontrino medio, un tasso di riacquisto medio, sappiamo quanti scontrini dobbiamo emettere e quanti utenti/clienti dobbiamo avere giornalmente, mensilmente e annualmente per raggiungere gli obiettivi di fatturato che ci siamo dati per sostenere gli investimenti da fare.  E viceversa rispetto al fatturato da raggiungere sappiamo tutte le attività e le risorse da mettere in campo.

Questo ci consente di misurare gli scostamenti e quindi di capire cosa sbagliamo o viceversa dove si presentano situazioni virtuose da cavalcare.

Prossimi articoli andremo ad esaminare nel dettaglio come redigere un business plan e come ragionare sulla proposta di valore.

Analizzeremo le valutazioni da fare nella scelta della piattaforma più idonea da utilizzare e sugli strumenti di marketing automation che ci possono aiutare ad automatizzare e migliorare le conversioni rispetto agli utenti del portale.

Approfondiremo i temi relativi alla promozione e alle possibili attività di advertising on line. Quali strategie scegliere in funzione del settore del prodotto, degli obiettivi e delle risorse disponibili.

Tratteremo nello specifico le attività per migliorare la conversione di un sito di e-commerce e quali indicatori di performance definire e monitorare per monitorare l’andamento del progetto nel breve, medio e lungo termine.

Anche se molti potrebbero pensare il contrario, la home page non è da considerare la pagina più importante del nostro e-commerce. Se il nostro sito è ben posizionato nei motori di ricerca, possiamo affermare che la maggior parte degli utenti atterreranno su pagine interne come schede di singolo prodotto o pagine di categoria.

Questo non significa però che non ci siano altri casi in cui gli utenti visitino come prima pagina la nostra home. Pensiamo a:

  • Gli utenti che digitano direttamente l’URL del nostro sito
  • Chi arriva perché clicca un link diretto da un altro sito
  • Chi cerca sui motori di ricerca il nome dell’azienda

Solitamente, gli utenti che arrivano sulla home, sono meno decisi, più indietro nel processo di acquisto, di chi atterra su una scheda prodotto o categoria, e vanno quindi guidati. Inoltre, potremmo pensare di usare la frequenza di rimbalzo della nostra home come metrica nel processo di analisi. La frequenza di rimbalzo sta ad indicare la % di utenti che visitano una sola pagina del nostro sito e lo abbandonano subito dopo.  Se analizzando questo valore rispetto alla nostra home, ci rendiamo conto che si attesta su un 50-60%, possiamo prefissarci come obiettivo quello di arrivare ad un valore di 30-40%.  Per fare questo dovremo:

  1. Capire bene a chi è rivolta la nostra home
  2. Cosa deve assolutamente contenere
  3. A quali domande deve rispondere

Teoricamente potrebbero esserci diverse tipologie di visitatori: clienti o potenziali tali, più o meno interessati ad acquistare, ancora, fornitori, investitori, partner…

Non può esistere una home rivolta a tutti questi diversi soggetti, e  si dovrà quindi decidere chi scegliere come interlocutore.

Vediamo ora di capire quali sono gli elementi che non possono mancare in home:

  • Il logo aziendale, posizionato in header (la pare superiore della pagina)
  • Una value proposition chiara, ben definita
  • Un richiamo ai prodotti per noi strategici
  • Un richiamo alle promozioni in atto
  • L’accesso, facile, ad un menù delle categorie che trattiamo
  • Una casella di ricerca ben in evidenza
  • Un box per l’iscrizione alla newsletter
  • Alcune recensioni dei nostri utenti
  • I nostri numeri telefonici ed email
  • Il richiamo ai sistemi di pagamento e alle spese di consegna
  • Sul footer (parte inferiore della pagina) la nostra partita IVA e la denominazione aziendale completa, il capitale sociale versato (nel caso di società di capitale), numero iscrizione REA

Quindi, per concludere, vediamo quali sono le principali domande alle quali dovrà necessariamente rispondere la nostra home.

  • Di cosa ci occupiamo?
  • Che tipologia di prodotti o servizi vendiamo?
  • Era quello che volevo trovare? Sono nel posto giusto?
  • Cosa posso fare adesso?
  • Come contattare l’azienda?
  • Mi posso fidare?

Alcune home page ben strutturate:

 

 

 

 

 

 

Spesso si immagina che implementando un buona piattaforma di E-commerce, facendo un po’ di attività di indicizzazione sui motori di ricerca e pubblicando qualche post sui social network si cominci, come per incanto, a vendere.

Certo scegliere un buon software e farsi aiutare da professionisti nell’attività di pubblicazione e diffusione dei contenuti sulla rete è un primo e importante passo, ma non l’unico e non il più importante.

Vendere on line significa aver fatto un buon progetto di Business e una previsione attendibile rispetto a costi ed entrate.

Bisogna sapere fin dall’inizio se i prodotti che si intende vendere hanno un mercato on line e se la nostra capacità di approvvigionamento e  logistica interna sono organizzate in modo tale da consentirci dei prezzi competitivi e non fuori mercato.

La pianificazione è fondamentale.

Nessun marketer potrà mai risolvere problemi che stanno a monte, cioè nel progetto stesso di Business.

Fermarsi a riflettere e a lavorare sul progetto qualche settimana in più può evitare errori che, alle volte, potrebbero essere irreparabili.

Gli uomini e le donne che si occupano di marketing e, in particolare, del marketing digitale hanno un ruolo: Lavorano per portare traffico (potenziali clienti) nel negozio. Basta questo ?

Come detto:assolutamente no.

L’imprenditore deve avere:

  • Un sogno (che impresa voglio mettere su)
  • Una visione (da dove parto, dove voglio arrivare)
  • Una Mission (chi voglio soddisfare)
  • Una strategia (come devo fare per raggiungere i risultati che mi sono prefissato)
  • Una squadra (chi devo e posso coinvolgere per “vincere”)
  • Tattiche e strumenti (una pianificazione e oggetti che mi consentono di metterla in pratica)
  • Capacità di analisi (leggere i dati e correggere la rotta – se necessario)
  • E ovviamente un Budget adeguato

 

Deve essere frustante entrare nel back-office del proprio portale di e-commerce e scoprire che in tanti sono arrivati al momento dell’acquisto e hanno rinunciato a comprare, hanno abbandonato il carrello.

Come clienti vi hanno abbandonato, sono usciti dal negozio. Una prima reazione istintiva è dare la colpa a quei clienti che non hanno capito i vostri prodotti, che non hanno avuto la pazienza di comprare nel vostro store e di compilare i campi necessari per acquistare o cose di questo genere.

Il cliente vi ha abbandonato, ma voi non abbandonatelo, cercate di capire da lui cosa è successo e stimolatelo, con gentilezza, a completare l’azione lasciata in sospeso.

Vi racconto una mia esperienza recente.

Stavo acquistando un pacchetto di servizi nel negozio di WordPress, ho letto la scheda del pacchetto, ho visto caratteristica per caratteristica quali erano le componenti di quel pacchetto, ho letto i servizi che mi mettevano a disposizione, il prezzo mensile, ho letto che la fattura sarebbe stata annuale, ho cliccato su “acquista”, sono arrivato quindi alla schermata del carrello dove era necessario compilare tutti i dati anagrafici e inserire i dati della Carta di Credito, oppure scegliere di pagare Paypal. A quel punto in me è scattato “l’animale razionale”, ho calcolato che mi sarebbe costato, quel pacchetto, 80 euro all’anno e ho deciso di desistere.

Ho chiuso la pagina d’acquisto e ho fatto altro… sono anche uscito a fare una passeggiata.

Al mio ritorno ho trovato nella mia casella di posta elettronica una e-mail dello staff di WordPress con questo oggetto:

Oops, hai dimenticato questo importante passaggio?

Ecco il testo della e-mail:

“Ciao,

Sembra che tu sia arrivato così vicino a investire in un aggiornamento per il tuo sito WordPress.com. Stavi per prendere un’importante decisione.

Hai dimenticato di ultimare l’inserimento delle tue informazioni?

Se è così, non preoccuparti. Desideravamo solo offrirti un breve promemoria.

Fai pure clic sul link di seguito per terminare l’aggiornamento e per costruire il sito che hai sempre desiderato.

Clicca qui per completare l’operazione”

Testo semplice, quindi, ma molto efficace, tanto è vero che sono rientrato all’interno dello store on line di WordPress e ho comprato. Certo ho comprato un pacchetto di minor valore, per fare una prova, ma ho comprato.

Una delle regole principali per ottenere risultati in un e-commerce è quella di non abbandonare il cliente, anche se ha abbandonato momentaneamente l’acquisto e il vostro carrello.

Una semplice e-mail, un messaggio possono far diminuire e di molto il numero di transazioni commerciali non andate a buon fine.

Una conferma, se mai ce ne fosse stato bisogno che un e-commerce non vende da solo, ma deve essere presidiato, anche con procedure software di marketing automation che consentano, ad esempio, di inviare in automatico una mail gentile a chi per il momento non ha comprato.

Abbiamo iniziato a discutere del grande problema, presente in quasi tutti i negozi on line, dell’abbandono del carrello quasi al momento dell’acquisto, cioè quando sembra fatta per il “negoziante”.

Una delle cause di abbandono del carrello è legata fortemente alle spese di spedizione:

Secondo una ricerca effettuata qualche anno fa, nel 2011, ma ancora attuale, il 61% delle persone che stanno facendo un acquisto si fermano nel momento in cui si accorgono che le spese di spedizione non sono comprese nel prezzo di acquisto.

Pensate che anche il valore dell’ordine medio aumenta del 30% se le spese di spedizione sono gratuite. A questo punto possiamo dire che è opportuno pensare di offrire la spedizione gratuita dei prodotti.

Ci sono negozi però che non vogliono generalizzare questa opportunità e si muovono secondo strategie diverse che qui proviamo a illustrare brevemente.

E’ possibile offrire la spedizione gratuita solo a certi clienti. Amazon con il sistema “Prime” ha raddoppiato gli ordini.  Il grande market place chiede un abbonamento annuo simbolico al servizio Prime e poi concede consegne più veloci e “gratuite”.

Un’altra idea è quella di offrire spedizioni gratuite solo in certi periodi. Per esempio durante una promozione di un prodotto, in un giorno particolare (Festa della Donna, Black Freeday, eccetera). Alcuni e-commerce, in questo caso, inviano qualche giorno prima una newsletter, ai propri clienti e agli iscritti al negozio on line, avvisandoli dell’opportunità.

C’è chi offre la spedizione gratuita anche se il cliente supera una certa soglia di spesa. Quello che si osserva in questo caso, però, è che i clienti che effettuano gli acquisti si fermano più o meno alla soglia fissata per ottenere la gratuità. Se la soglia fissata è 30 euro gli acquisti medi si fermeranno a quella soglia. In pratica avremo sbloccato i nostri clienti e li avremo convinti a comprare, ma essi si muoveranno nell’acquisto quasi esclusivamente per ottenere la gratuità della spedizione.

Per concludere possiamo dire che certamente la spedizione gratuita conta ed è un fattore psicologico importante. E’ provato da alcuni studi che chi ottiene la spedizione gratuita è doppiamente propenso ad acquistare.  

Portare persone all’interno del proprio negozio on line è molto importante ed è un lavoro che porta via molto tempo per chi gestisce un proprio ecommerce.

Quello che molti non sanno è che il tasso di abbandono dei carrelli all’interno di un sito di ecommerce è talmente elevato che a pensarci bene è meglio gettare la spugna.

Possibile ? Ovviamente no ! Ma per ottenere risultati bisogna conoscere le cause più ricorrenti di abbandono dei carrelli all’interno di un negozio on line.

Pensate che secondo una ricerca di Salecycle del 2016 il 74,4% delle persone che sono arrivate praticamente alla cassa nel vostro negozio abbandonano l’acquisto e vanno via.

Possiamo individuare in almeno sei possibili cause le possibilità di abbandono di un carrello:

  • L’aggravio, dopo l’acquisto, delle spese di spedizione;
  • La richiesta di registrazione obbligatoria al sito;
  • La poca usabilità del sito stesso e le possibili fonti di distrazione;
  • I metodi di pagamento non chiari, scarsi o complessi;
  • Poca trasparenza nella gestione del rischio, ad esempio: poca chiarezza su come sarebbe gestito un possibile reso e con quali costi, oppure una poca trasparenza e informazione sulla sicurezza dei sistemi di pagamento utilizzati.
  • Il consumatore era arrivato al negozio per curiosità, ma per lui non è il momento giusto per effettuare l’acquisto;

Le percentuali di abbandono variano anche a seconda del settore merceologico in effetti: Nella vendita al dettaglio il tasso di abbandono è del 73,9%, nel settore moda del 68,3%, nel turismo è del 80,4%, nei giochi on line del 70,1%, nei servizi finanziari del 79, 3% e così via.

Percentuali, chi più chi meno, tutte molto alte che però non devono scoraggiare. Per ciascuno dei sei punti elencati in precedenza come cause d’abbandono c’è la possibilità di intervenire per ottimizzare e abbassare la percentuale di rinuncia all’acquisto. Non si potrà eliminare, ovvio, ma certamente si può intervenire.

In un progetto di ecommerce infatti non è fondamentale essere convinti delle proprie idee e delle proprie scelte, ma essere in grado di comprendere le scelte dei consumatori e di comportarsi di conseguenza.

Nei prossimi post proveremo a dare risposte, punto per punto alle criticità legate all’abbandono del carrello.