come fidelizzare i clienti acquisiti per ridurre i costi di acquisizione

Hai già una base di clienti? Devi sapere che non tutti i tuoi clienti sono pronti a riacquistare. Sono comunque utenti “caldi”, perchè si sono già fidati della tua azienda. E non bisogna sostenere costi per riacquisirli, perchè sono già tuoi! Perchè allora non fare azioni per gestire questo tipo di connessione?

In media l’80% degli acquisti è dato da nuovi clienti. Portare al riacquisto questa categoria di utenti effettuando azioni di follow up (cross-selling, premi/sconti clienti top, ecc…) sembrerebbe la cosa più ovvia. Eppure sono poche le aziende con una strategia (ammesso che ci sia) in cui viene presa in seria considerazione l’attività di fidelizzazione. Tutti sono alla costante ricerca di “nuovi clienti” senza preoccuparsi di capitalizzare quelli già esistenti.

Perchè fidelizzare i clienti?

Ma perchè fidelizzare i nostri clienti? Ecco 6 valide motivazioni per tenersi stretto un cliente acquisito:

  1. Utenti fidelizzati convertono e spendono di piu.
  2. Utenti fidelizzati producono passaparola e diventano testimonial del brand.
  3. Rappresentano un fatturato ricorrente.
  4. Non devi rinvestire in marketing per farlo acquistare.
  5. Cliente fidelizzato è fonte di informazioni (sondaggi) e miglioramenti.
  6. E’ più facile coinvolgerlo in iniziative del brand.

Ma tra le motivazioni principali c’è sicuramente il risparmio in investimenti su advertising!

Acquisire un cliente è sempre più costoso! E Sai perchè?

  • I canali sono sempre più saturi.
  • Ci sono sempre più competitors che presidiano gli “stessi” canali per acquisire gli “stessi” clienti.

Acquisire un nuovo cliente costa in media 5 volte in più rispetto a mantenerne uno esistente!

E allora perchè essere così sadici e non fare RETENTION MARKETING, cioè marketing di tipo “difensivo” per conservare i propri clienti nel tempo?

Costo per acquisizione cliente e Life Time Value: cosa SONO e perchè sono importanti?

Il costo per acquisizione cliente

Un dato da avere sempre sotto controllo è il CAC ovvero il costo per acquisizione cliente.
Come si calcola? Con questa semplice formuletta:

CAC = investimento in marketing/clienti acquisiti

Es. se investo 1000€ in Facebook Ads, acquisisco 10 clienti
il CAC = 1000/10 = 100€

Un aspetto importante è calcolare il CAC per canale di acquisizione, semplicemente perchè ci possono essere canali più redditizi di altri. E questa rappresenta un’informazione importante per fare delle scelte strategiche.

Sai qual è l’unico modo per ridurre il CAC? E’ fidelizzare i clienti acquisiti!

Life Time Value (valore del cliente nel tempo)

Molto spesso il costo di acquisizione del primo ordine può essere in perdita. L’unico modo per portare o in pareggio o in utile l’acquisizione di questo cliente è quello di farlo riacquistare. Più gli acquisiti sono ricorrenti e più posso investire per acquisire nuovi clienti.

Sai qual è l’unico modo per far si che gli acquisti siano ricorrenti? E’ fidelizzare i clienti acquisiti!

Come vedi la risposta è sempre la stessa: fidelizzare!

L’obiettivo è avere sempre un valore del cliente nel tempo > del costo per acquisizione cliente.

Risultati immagini per Life Time Value

Non tutti i clienti sono uguali

E’ ovvio che i clienti non sono tutti uguali. Si differenziano per scontrino medio, per frequenza di acquisto o per la data dell’ultimo acquisto. Ogni tipologia di cliente rappresenta un segmento da reintercettare e da gestire separatamente. Quindi strategia diversa per ogni segmento di clientela.
Esempio sui clienti che mi portano più fatturato possono investire di più in scontistica, benefit, omaggi.

Esistono software di segmentazione automatica RFM che basano su 3 valori la segmentazione del database dei clienti:

  • Recency: giorni dall’ultimo acquisto
  • Frequency: numero di acquisti per cliente
  • Monetary: totale speso per cliente

I clienti che hanno punteggi RFM più alti (che hanno comprato più di recente, con maggiore frequenza e spendendo più denaro) sono i clienti migliori.

Grazie a questa segmentazione possiamo individuare le seguenti tipologie di clienti:

Segmenti di CLIENTI BRONZO
● Sono i clienti che hanno fatto 1 o pochi acquisti e hanno speso poco (es <50€).
● Sono i clienti che puntano al prezzo
● Spesso sono in maggioranza

Cosa fare?
Valutare se promuovere una sezione outlet. Forti promozioni (se hai margine).

Segmenti di CLIENTI ARGENTO
● Sono i clienti che hanno fatto +2 acquisti ma con basso scontrino medio (es 50€).
● Sono i clienti “tirchi”.

Cosa fare?
Offrire un coupon al raggiungimento di una soglia minima di spesa.

Segmenti di CLIENTI ORO
● Sono i clienti che hanno fatto +10 acquisti e hanno speso tanto (es. >1000€).
● Sono clienti che hanno accettato la nostra Value Proposition.
● Spesso sono in minoranza.

Cosa fare?
Campagne fedeltà con benefit esclusivi.

Segmenti di CLIENTI PLATINO
● Sono i clienti che, seppur nuovi, hanno fatto già 1 acquisto interessante (es. >1000€).

Cosa fare?
Campagne di cross selling su accessori. Attività fidelity.

Segmenti di CLIENTI DA NON PERDERE!

● Sono i clienti es. che hanno acquistato +365 gg, almeno 3 acquisti con alto scontrino medio (es. >500€).

Cosa fare?
Offerte importanti per il recupero.

Cosa faccio con i segmenti di clienti ACQUISITI?

E’ chiaro che segmentare non basta. Bisogna utilizzare i segmenti per reintercettare i clienti classificati in base alle 3 caratteristiche specifiche del tuo business (recency, frequency, monetary).

Cosa posso fare?

  • Posso importarli su piattaforme di advertising (Google Ads, Facebook Ads, E-mail Marketing) e reintercettarli.
  • Posso integrarli con strumenti di Marketing Automation come Sendinblue (potente e semplice da utilizzare) e compiere azioni mirate.

Conclusioni

Oggi non possiamo basare la nostra strategia solo sull’acquisizione di nuovi clienti. Un cliente nuovo costa. Bisogna invece capitalizzare quelli già esistenti per ridurre il costo per acquisizione clienti e per aumentare gli acquisti ricorrenti.

A cura di Giuseppe Cristofaro, Digital Strategist

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